{"id":23366,"date":"2024-04-11T17:02:32","date_gmt":"2024-04-11T17:02:32","guid":{"rendered":"https:\/\/reward.pt\/?p=23366"},"modified":"2024-04-11T17:02:35","modified_gmt":"2024-04-11T17:02:35","slug":"gestao-em-5-minutos-g5m-fidelizacao-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/reward.pt\/en\/gestao-em-5-minutos-g5m-fidelizacao-de-cliente\/","title":{"rendered":"Gest\u00e3o em 5 Minutos (G5M) &#8211; Fideliza\u00e7\u00e3o de cliente"},"content":{"rendered":"<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Fideliza\u00e7\u00e3o de clientes | Gest\u00e3o em 5 Minutos (G5M)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/7hk02XIzc48?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Defini\u00e7\u00e3o e import\u00e2ncia da fideliza\u00e7\u00e3o de cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Fideliza\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um processo de reten\u00e7\u00e3o de clientes angariados atrav\u00e9s de confian\u00e7a e experi\u00eancia de cliente de excel\u00eancia. Para Phillip Kotler, pai do Marketing, \u00e9 \u201caquilo que se obt\u00e9m com o valor gerado por um produto ou servi\u00e7o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>O objetivo \u00e9 conseguir que o cliente adquira os servi\u00e7os ou produtos da empresa v\u00e1rias vezes. Permite criar uma base de clientes que ir\u00e1 comprar v\u00e1rias vezes, reduzir o custo de aquisi\u00e7\u00e3o e permitir a recomenda\u00e7\u00e3o da empresa e dos seus servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n<p>A fideliza\u00e7\u00e3o de cliente permite v\u00e1rios fatores de crescimento e sustentabilidade:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Recorr\u00eancia<br><\/strong>Um cliente satisfeito torna-se fiel \u00e0 empresa e provavelmente ir\u00e1 voltar a fazer neg\u00f3cios com a empresa. Pode adquirir outros produtos ou servi\u00e7os, ou pode tornar-se um cliente recorrente (subscri\u00e7\u00f5es, assinaturas, outros).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Recomenda\u00e7\u00f5es<br><\/strong>Um cliente fiel vai recomendar a empresa e partilhar o valor da sua experi\u00eancia com outros consumidores. O neg\u00f3cio consegue um \u201cporta-voz\u201d da empresa que ir\u00e1 divulga-la e promover os seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aumento do valor de compra<br><\/strong>A confian\u00e7a do cliente na empresa e a sua satisfa\u00e7\u00e3o nas compras anteriores pode encoraja-lo a aumentar o valor gasto por compra. Elevar o ticket m\u00e9dio \u00e9 das melhores formas de aumentar o lucro sem expandir a base de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Previsibilidade da receita<br><\/strong>Uma base de clientes fieis permite atingir um patamar de previsibilidade de receita, ou seja, prever ou saber o quanto pode ganhar.<br>Para apurar a previsibilidade de receita, a empresa pode realizar estudos de frequ\u00eancia de compra, ticket m\u00e9dio e m\u00e9dia de chegada de novos clientes via recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Graus de fidelidade do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem 4 graus de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Clientes fi\u00e9is convictos;<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes fi\u00e9is divididos;<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes fi\u00e9is inconstantes;<\/li>\n\n\n\n<li>Clientes infi\u00e9is.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00c9 recomendado estudar com regularidade os clientes fi\u00e9is convictos para identificar os pontos fortes da marca e os clientes fi\u00e9is divididos para identificar a concorr\u00eancia direta.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clientes fi\u00e9is convictos<br><\/strong>Os clientes fi\u00e9is convictos s\u00e3o os que atingiram o m\u00e1ximo de fidelidade \u00e0 marca ou organiza\u00e7\u00e3o e compram sempre os seus produtos ou servi\u00e7os. A Apple \u00e9 um exemplo de marca com v\u00e1rios clientes fi\u00e9is convictos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clientes fi\u00e9is divididos<br><\/strong>Ao contr\u00e1rio do grau de fidelidade de cliente anterior, os clientes fi\u00e9is divididos tendem a optar por 2 ou 3 marcas fixas. Pode dar-se o exemplo dos apreciadores de cal\u00e7ado desportivo de corrida que tendem a tendem a optar entre cal\u00e7ado Nike, Adidas ou New Balance.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clientes fi\u00e9is inconstantes<br><\/strong>Os clientes fi\u00e9is inconstantes tendem a mudar de marca preferida v\u00e1rias vezes, pode ser necess\u00e1rio mais esfor\u00e7o para os converter em clientes fi\u00e9is convictos ou divididos, mas n\u00e3o s\u00e3o clientes infi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clientes infi\u00e9is<br><\/strong>Os clientes infi\u00e9is n\u00e3o t\u00eam prefer\u00eancia ou fidelidade por nenhuma marca ou organiza\u00e7\u00e3o, por norma t\u00eam como base de decis\u00e3o as caracter\u00edsticas t\u00e9cnicas do produto ou servi\u00e7o, pre\u00e7o, promo\u00e7\u00f5es existentes e outros fatores.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">T\u00e9cnicas para fidelizar clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>A medi\u00e7\u00e3o do grau de fideliza\u00e7\u00e3o de cliente permite tirar conclus\u00f5es sobre se os esfor\u00e7os e investimentos na fideliza\u00e7\u00e3o est\u00e3o a resultar. \u00c9 preciso qualificar os processos usados e medir resultados atrav\u00e9s de v\u00e1rias t\u00e9cnicas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Net Promoter Score (NPS)<br><\/strong>Este m\u00e9todo de medi\u00e7\u00e3o avalia o grau de fidelidade do cliente atrav\u00e9s de uma escala de 0 a 10. Como a pergunta \u201cNuma escala de 0 a 10, quanto recomendaria Empresa X a um amigo ou colega?\u201d<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Entrevistas a clientes<br><\/strong>Realizar entrevistas pode ser ben\u00e9fico para descobrir o quanto s\u00e3o fi\u00e9is \u00e0 marca e a raz\u00e3o da sua fidelidade. A entrevista pode ser realizada no seguimento do Net Promoter Score, com um convite para que o cliente converse sobre o que o que gosta na empresa e o que esta pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00cdndice de clientes recorrentes<br><\/strong>A empresa deve saber quantos clientes repetiram a compra, o \u00edndice de retorno dos clientes e outras informa\u00e7\u00f5es relevantes para avaliar a execu\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia de fideliza\u00e7\u00e3o. Especialmente para neg\u00f3cios com modelo de assinaturas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Clientes angariados via recomenda\u00e7\u00e3o<br><\/strong>Os novos clientes podem ajudar a compreender a capacidade de fideliza\u00e7\u00e3o da marca com pequenas t\u00e9cnicas, tais como questionar qual o canal atrav\u00e9s do qual o cliente teve conhecimento da marca. Se o cliente responder \u201cindica\u00e7\u00e3o\u201d ou \u201creferencia\u00e7\u00e3o\u201d foi aconselhado por outro cliente.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como medir a fidelidade do cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Existem v\u00e1rias t\u00e9cnicas para satisfazer o cliente e fideliz\u00e1-lo. Abaixo indicamos 5 t\u00e9cnicas para fidelizar clientes<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Entregar o m\u00e1ximo valor<\/li>\n\n\n\n<li>Apoio ao cliente de excel\u00eancia<\/li>\n\n\n\n<li>Assertividade na gest\u00e3o de expectativas<\/li>\n\n\n\n<li>Decidir com base no feedback do cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Investir na experi\u00eancia do cliente<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>1. Entregar o m\u00e1ximo valor<br><\/strong>A fideliza\u00e7\u00e3o do cliente come\u00e7a na compra. Entregar valor ao cliente em todas as fases da sua intera\u00e7\u00e3o com a empresa atrav\u00e9s de conselhos para melhoria da experi\u00eancia de utilizador, simplificar o processo de compra e entrega e intera\u00e7\u00f5es continuadas fidelizam o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Apoio ao cliente de excel\u00eancia<br><\/strong>A maioria das rela\u00e7\u00f5es de fidelidade surge ap\u00f3s um problema e nesse momento o cliente deve sentir o apoio da marca atrav\u00e9s de um atendimento r\u00e1pido, amig\u00e1vel e din\u00e2mico que resolva o seu problema de forma eficaz.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Assertividade na gest\u00e3o de expectativas<br><\/strong>O sucesso da fideliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o se baseia na aceita\u00e7\u00e3o de cada solicita\u00e7\u00e3o ou proposta do mesmo. A capacidade de discernir o momento e modo de recusar pedidos \u00e9 vital. Por vezes os pedidos ou solu\u00e7\u00f5es apontadas elo cliente n\u00e3o s\u00e3o as mais eficiente e deve encontrar-se a melhor maneira de atender \u00e0s suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4. Decidir com base no feedback do cliente<br><\/strong>As criticas construtivas e sugest\u00f5es dos clientes podem contribuir para a sua fideliza\u00e7\u00e3o. Ao fornecer um ponto de vista diferente sobre a melhor maneira de abordar problemas, podem ser apresentados problemas ou solu\u00e7\u00f5es que a equipa desconhe\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. Investir na experi\u00eancia do cliente<br><\/strong>A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o conjunto de a\u00e7\u00f5es e sentimentos que a pessoa experi\u00eancia no contacto com a marca. Ao investir na experi\u00eancia do cliente pode superar as suas expectativas e fazer com que o mesmo volte para novas intera\u00e7\u00f5es e compras.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p>Com a Gest\u00e3o em 5 Minutos, pretendemos descomplicar conceitos complexos, apresentar novas perspectivas e fornecer estrat\u00e9gias pr\u00e1ticas que possam ser diretamente aplicadas no seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>A s\u00e9rie Gest\u00e3o em 5 Minutos (G5M) \u00e9 uma das rubricas da REWARD Consulting, com o objetivo de apoiar empres\u00e1rios e empreendedores na melhoria dos seus resultados e m\u00e9todos de gest\u00e3o, de forma a permitir que as empresas prosperem num ambiente de neg\u00f3cios cada vez mais din\u00e2mico e competitivo.<\/p>\n\n\n\n<p>A REWARD Consulting atua nas seguintes \u00e1reas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Consultoria de Neg\u00f3cios<\/li>\n\n\n\n<li>Apoio a Candidaturas a Sistemas de Incentivos (SIFIDE, RFAI, DLRR, IEFP, PT2030, PRR)<\/li>\n\n\n\n<li>Contabilidade e Fiscalidade<\/li>\n\n\n\n<li>Payroll<\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Defini\u00e7\u00e3o e import\u00e2ncia da fideliza\u00e7\u00e3o de cliente Fideliza\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 um processo de reten\u00e7\u00e3o de clientes angariados atrav\u00e9s de confian\u00e7a e experi\u00eancia de cliente de excel\u00eancia. 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