Gestão em 5 Minutos (G5M) – Fidelização de cliente

Gestão em 5 Minutos (G5M) – Fidelização de cliente

Abril 11, 2024

Tópicos do Artigo

Definição e importância da fidelização de cliente

Fidelização do cliente é um processo de retenção de clientes angariados através de confiança e experiência de cliente de excelência. Para Phillip Kotler, pai do Marketing, é “aquilo que se obtém com o valor gerado por um produto ou serviço”.

O objetivo é conseguir que o cliente adquira os serviços ou produtos da empresa várias vezes. Permite criar uma base de clientes que irá comprar várias vezes, reduzir o custo de aquisição e permitir a recomendação da empresa e dos seus serviços.

A fidelização de cliente permite vários fatores de crescimento e sustentabilidade:

Recorrência
Um cliente satisfeito torna-se fiel à empresa e provavelmente irá voltar a fazer negócios com a empresa. Pode adquirir outros produtos ou serviços, ou pode tornar-se um cliente recorrente (subscrições, assinaturas, outros).

Recomendações
Um cliente fiel vai recomendar a empresa e partilhar o valor da sua experiência com outros consumidores. O negócio consegue um “porta-voz” da empresa que irá divulga-la e promover os seus produtos e serviços.

Aumento do valor de compra
A confiança do cliente na empresa e a sua satisfação nas compras anteriores pode encoraja-lo a aumentar o valor gasto por compra. Elevar o ticket médio é das melhores formas de aumentar o lucro sem expandir a base de clientes.

Previsibilidade da receita
Uma base de clientes fieis permite atingir um patamar de previsibilidade de receita, ou seja, prever ou saber o quanto pode ganhar.
Para apurar a previsibilidade de receita, a empresa pode realizar estudos de frequência de compra, ticket médio e média de chegada de novos clientes via recomendações.

Graus de fidelidade do cliente

Existem 4 graus de fidelidade.

  • Clientes fiéis convictos;
  • Clientes fiéis divididos;
  • Clientes fiéis inconstantes;
  • Clientes infiéis.

É recomendado estudar com regularidade os clientes fiéis convictos para identificar os pontos fortes da marca e os clientes fiéis divididos para identificar a concorrência direta.

Clientes fiéis convictos
Os clientes fiéis convictos são os que atingiram o máximo de fidelidade à marca ou organização e compram sempre os seus produtos ou serviços. A Apple é um exemplo de marca com vários clientes fiéis convictos.

Clientes fiéis divididos
Ao contrário do grau de fidelidade de cliente anterior, os clientes fiéis divididos tendem a optar por 2 ou 3 marcas fixas. Pode dar-se o exemplo dos apreciadores de calçado desportivo de corrida que tendem a tendem a optar entre calçado Nike, Adidas ou New Balance.

Clientes fiéis inconstantes
Os clientes fiéis inconstantes tendem a mudar de marca preferida várias vezes, pode ser necessário mais esforço para os converter em clientes fiéis convictos ou divididos, mas não são clientes infiéis.

Clientes infiéis
Os clientes infiéis não têm preferência ou fidelidade por nenhuma marca ou organização, por norma têm como base de decisão as características técnicas do produto ou serviço, preço, promoções existentes e outros fatores.

Técnicas para fidelizar clientes

A medição do grau de fidelização de cliente permite tirar conclusões sobre se os esforços e investimentos na fidelização estão a resultar. É preciso qualificar os processos usados e medir resultados através de várias técnicas.

Net Promoter Score (NPS)
Este método de medição avalia o grau de fidelidade do cliente através de uma escala de 0 a 10. Como a pergunta “Numa escala de 0 a 10, quanto recomendaria Empresa X a um amigo ou colega?”

Entrevistas a clientes
Realizar entrevistas pode ser benéfico para descobrir o quanto são fiéis à marca e a razão da sua fidelidade. A entrevista pode ser realizada no seguimento do Net Promoter Score, com um convite para que o cliente converse sobre o que o que gosta na empresa e o que esta pode melhorar.

Índice de clientes recorrentes
A empresa deve saber quantos clientes repetiram a compra, o índice de retorno dos clientes e outras informações relevantes para avaliar a execução da estratégia de fidelização. Especialmente para negócios com modelo de assinaturas.

Clientes angariados via recomendação
Os novos clientes podem ajudar a compreender a capacidade de fidelização da marca com pequenas técnicas, tais como questionar qual o canal através do qual o cliente teve conhecimento da marca. Se o cliente responder “indicação” ou “referenciação” foi aconselhado por outro cliente.

Como medir a fidelidade do cliente

Existem várias técnicas para satisfazer o cliente e fidelizá-lo. Abaixo indicamos 5 técnicas para fidelizar clientes

  1. Entregar o máximo valor
  2. Apoio ao cliente de excelência
  3. Assertividade na gestão de expectativas
  4. Decidir com base no feedback do cliente
  5. Investir na experiência do cliente

1. Entregar o máximo valor
A fidelização do cliente começa na compra. Entregar valor ao cliente em todas as fases da sua interação com a empresa através de conselhos para melhoria da experiência de utilizador, simplificar o processo de compra e entrega e interações continuadas fidelizam o cliente.

2. Apoio ao cliente de excelência
A maioria das relações de fidelidade surge após um problema e nesse momento o cliente deve sentir o apoio da marca através de um atendimento rápido, amigável e dinâmico que resolva o seu problema de forma eficaz.

3. Assertividade na gestão de expectativas
O sucesso da fidelização não se baseia na aceitação de cada solicitação ou proposta do mesmo. A capacidade de discernir o momento e modo de recusar pedidos é vital. Por vezes os pedidos ou soluções apontadas elo cliente não são as mais eficiente e deve encontrar-se a melhor maneira de atender às suas necessidades.

4. Decidir com base no feedback do cliente
As criticas construtivas e sugestões dos clientes podem contribuir para a sua fidelização. Ao fornecer um ponto de vista diferente sobre a melhor maneira de abordar problemas, podem ser apresentados problemas ou soluções que a equipa desconheça.

5. Investir na experiência do cliente
A experiência do cliente é o conjunto de ações e sentimentos que a pessoa experiência no contacto com a marca. Ao investir na experiência do cliente pode superar as suas expectativas e fazer com que o mesmo volte para novas interações e compras.

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  • Contabilidade e Fiscalidade
  • Payroll
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