O episódio mais recente da rubrica G5M aborda o conceito de Gestão 4.0.
Definição de Gestão 4.0
A gestão 4.0 é um conceito de gestão empresarial adaptado às mudanças tecnológicas e de comportamento do consumidor. A gestão 4.0 envolve várias vertentes da tecnologia para obter melhores resultados (big data, machine learning e outros) e surgiu a partir do conceito de indústria 4.0.
Este novo conceito de gestão foca-se no cliente, em estratégia omnichannel, automação, análise de dados e equipas de alta performance. O modelo de gestão 4.0 visa o consumidor 4.0, um nativo digital caracterizado por:
- Utilização constante da tecnologia;
- Fácil acesso à informação;
- Procura por uma excelente experiência de compra;
- Procura de produtos e serviços personalizados;
- Exigência e envolvimento no processo de compra;
- Uso de vários canais de venda para realizar a compra;
- Interação direta com as marcas.
5 pilares da Gestão 4.0
Os 5 pilares da gestão 4.0 são:
- Foco no cliente;
- Diversificação de canais;
- Automação;
- Análise de dados;
- Equipas de alta performance.
Foco no cliente
Este pilar baseia-se na personalização da produção e entrega a partir das preferências do cliente, complementada por uma excelente experiência de compra. Todas as decisões da empresa devem ter por base a satisfação das expectativas do cliente, desde o planeamento financeiro até as campanhas de venda.
Como melhorar a experiência de compra
- Personalização da oferta (uso de dados para recomendar produtos e ofertas personalizadas);
- Atendimento híbrido (chatbots para questões simples e atendimento humano para assuntos complexos);
- Estratégia omnichannel que integre todos os canais de venda para uma experiência fluída;
- Feedback em tempo real e transparência na comunicação.
Diversificação de canais
A estratégia omnichannel é adaptada ao comportamento do consumidor 4.0, um consumidor digital, exigente e que espera flexibilidade nas interações com as marcas, que se move naturalmente entre canais de venda e comunicação. Para responder às suas expectativas, as empresas devem investir em soluções omnichannel integradas, que garantam uma experiência fluida na loja, online ou em redes sociais. Só assim é possível criar uma conexão relevante e duradoura com o consumidor 4.0.
Automação
O processo de automação de tarefas tem como objetivo delegar trabalhos manuais, improdutivos ou repetitivos para tecnologias ou sistemas que automatizem tais tarefas. Dessa forma as equipas podem aumentar a sua produtividade ao dedicar-se a funções mais estratégicas e inovadoras.
A produção e tratamento de grandes volumes de dados em tempo real também deve ser priorizada com recurso à tecnologia. Para tal pode implementar sistemas específicos de recolha e análise de dados ou big data.
Análise de dados
Os dados são um aspeto fundamental da gestão 4.0 que devem guiar decisões, planeamento e estratégia da organização. O uso estratégico dos dados permite personalizar as interações, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional.
Os dados permitem identificar padrões de comportamento, segmentar clientes com precisão e prever tendências de consumo. Com a análise de dados, as empresas podem monitorizar a jornada do cliente em tempo real, identificar pontos de fricção e adaptar produtos e serviços de forma proativa.
Equipas de alta performance
A gestão 4.0 também é caracterizada pela descentralização do poder da liderança para permitir uma gestão partilhada. Neste modelo, o papel do líder é capacitar os colaboradores, para que estes atuem com autonomia em linha com os objetivos.
A tecnologia, por sua vez, é crítica para aumentar a eficiência. A tecnologia liberta os colaboradores para que estes se foquem em atividades estratégicas. Dessa forma, o capital humano é valorizado.
Características do gestor 4.0
A liderança é um fator-chave para o modelo de gestão 4.0 e o gestor deve:
- Usar tecnologia para recolher e analisar dados sobre o desempenho da equipa, implementar melhorias e identificar pontos de apoio;
- Aplicar práticas que considerem o bem-estar e a motivação dos colaboradores para favorecer um ambiente produtivo;
- Facilitar a comunicação e a colaboração entre equipas para alinhar objetivos e maximizar resultados;
- Manter um processo contínuo de atualização e aquisição de novas competências relevantes para o contexto digital;
- Criar condições para que a equipa possa explorar novas ideias e soluções;
- Delegar responsabilidade e conceder autonomia às equipas, incentivar a tomada de decisão na “linha de frente”;
- Implementar processos estruturados para resolver conflitos de forma construtiva;
- Partilhar conhecimentos e práticas, de forma a evitar a centralização de informação e promover a independência das equipas.
