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Livro de Reclamações Eletrónico obrigatório para empresas

Índice

O que é o Livro de Reclamações Eletrónico?

O livro de reclamações eletrónico é um serviço disponibilizado pela Direção-Geral do Consumidor e a Imprensa Nacional Casa da Moeda, IP (entidades responsáveis pelo mesmo) em 1 de julho de 2017 onde todas as empresas cujo CAE esteja incluído devem estar registadas.

Foi criado o website https://livroreclamacoes.pt que alberga a plataforma digital de comunicação entre consumidores e operadores económicos (empresas). Nessa plataforma é possível não só apresentar e consultar o estado de uma reclamação, como também solicitar informações e apresentar elogios ou sugestões.

Mais de 322.000 empresas e profissionais de todas as áreas de atividade económica, aos quais se juntam 35 entidades públicas com competência fiscalizadora ou regulatória estão registados na plataforma do livro de reclamações eletrónico, de forma a tornar o serviço o mais completo possível para o consumidor. O registo dos operadores económicos na plataforma do livro de reclamações eletrónico é completamente gratuito e simples de efetuar (possui apenas 3 passos).

À semelhança do livro de reclamações em formato físico, os operadores económicos estão obrigados a responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis e a reclamação será também objeto de tratamento pela respetiva entidade reguladora ou fiscalizadora competente.

Implementação do serviço

O período de implementação do livro de reclamações eletrónico estendeu-se até 31 de dezembro de 2019, data a partir da qual as entidades fiscalizadoras ou regulatórias poderão avançar com coimas para com os operadores que não tiverem ainda aderido. No entanto a adesão a partir dessa mesma data pode ser realizada sem qualquer tipo de penalização e/ou contrapartida para estes.

Caso seja um operador económico e ainda não tenha realizado o registo do seu negócio no livro de reclamações eletrónico, pode iniciar o processo online através do link https://registo.livroreclamacoes.pt/. Existe adicionalmente uma linha criada para o efeito de auxiliar os operadores em qualquer questão relacionada com o serviço e/ou registo no mesmo (217 998 010).

Questões Frequentes

Quem deve ter o livro de reclamações eletrónico?

Todos os operadores económicos que tenham livro no seu estabelecimento físico, bem como aqueles que tenham presença na Internet, desenvolvendo uma atividade económica através de um website.

Ou seja, o livro de reclamações eletrónico destina-se a todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que:

  1. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico;
  2. Estejam obrigados a ter Livro de Reclamações Físico e que também tenham representação/presença na Internet, através de um website onde desenvolvem também a sua atividade económica;
  3. Não estando obrigados a ter o Livro de Reclamações Físico por não terem estabelecimento físico, mas tenham representação/presença na Internet, através de um website, onde desenvolvem uma atividade económica, abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações.

Como posso registar-me no serviço de livro de reclamações eletrónico?

Através do link https://registo.livroreclamacoes.pt/ e completando as 2 etapas de registo

  • Entidade Reguladora/Fiscalizadora e Códigos de Atividade Económica
    1. Selecionar a Entidade reguladora / Fiscalizadora associada à sua atividade económica
    2. Selecionar o/os CAE correspondentes à atividade
  • Dados Operador Económico
    1. Preencher campo “Denominação Social” (Obrigatório)
    2. Preencher campo “Nome Comercial” (Obrigatório)
    3. Preencher campo “Campos avançados de pesquisa” (Opcional)
    4. Preencher campo “NIPC” (Obrigatório)
    5. Preencher campo “Website” (Opcional)
    6. Preencher campo “Telefone / Telemóvel” (Opcional)
    7. Preencher campo “Código Postal” (Obrigatório)
    8. Preencher campo “Concelho” (Obrigatório)
    9. Preencher campo “Localidade” (Obrigatório)
    10. Preencher campo “Morada” (Obrigatório)
    11. Preencher campo “Número da porta/andar” (Opcional)
    12. Preencher campo “Email para Notificações de Reclamações” (Obrigatório)
    13. Preencher campo “Email para login” (Obrigatório)
    14. Preencher campo “É franchisado?” (Opcional)

De seguida irá receber um e-mail de confirmação de registo com password de acesso na conta de e-mail que indicou no registo para poder aceder ao livro de reclamações eletrónico.

Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

No momento do registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico todos os operadores económicos recebem (gratuitamente) um crédito de 25 folhas de reclamações. Caso necessitem de mais folhas de reclamações eletrónicas estas podem ser adquiridas junto da loja online da Imprensa Nacional Casa da Moeda, tendo lotes de quatro dimensões, 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação redigidas em língua portuguesa e inglesa.

Qual o custo dos lotes de reclamações digitais?

  • 25 reclamações – 10,04€
  • 250 reclamações – 98,47€
  • 500 reclamações – 190,89€
  • 1500 reclamações – 542,53€

(Preços indicados pelo website da Casa da Moeda, sujeitos a eventuais alterações)

Quais os valores das coimas das contraordenações de não cumprimento das normas enunciadas no Decreto-Lei para o livro de reclamações eletrónico?

Os valores das coimas variam entre os 150€ e os 15000€ consoante a infração em causa e consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva, sendo a negligência também punível.

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